チョコレートのクレーム…異物混入

今回は、私の前職であるチョコレート工場での、異物混入クレームについてのお話です。

チョコレートの異物クレームで特徴的な物が、歯にまつわる異物です。

チョコレート好きの方に虫歯の人が多いのか、それとも、チョコレートの成分が歯に詰まった物を剥がれやすくするのか。

先日行った日本最大手のチョコレート工場でも、同じ事を言われていました。

歯にまつわる異物とは…

• 治療中の被せ材
• 金属の詰めもの
• 歯や、義歯の欠片
• インプラントの釘
• 歯に詰まっていたと思われる物…私が経験した中で印象的だった物は、魚の骨、キクラゲ、キャベツ、キャンディーの欠片などです。

お菓子の工場では、健康チェック項目に「歯を治療中か」を加えているところがあります。

「詰め物が紛失していないか」を確認する項目も含め、私も自己申告の項目に加えていました。

工場で製造するチョコレートの製造工程では、型に充填する前のチョコレートはフィルターを通していていて、これらの異物は入っていても除去されます。

型は充填ラインに投入する際に目視点検してますし、チョコレートを充填してからは、すぐトンネルクーラーに入るため、冷却固化して型を抜くまで異物混入のタイミングがありません。

また、作業者はマスクを着用していて、口の中から大きい異物が飛び出す事は、まず考えられません。

でも、不快を感じて、わざわざお届け下さったお客様の事を考えると、万が一の可能性を探して、可能な限り再確認します。

歯を治療中の作業者は無かったか衛生申告表で再度確認し、当日の作業者全員に、歯の詰め物を紛失したり、該当の異物を直近に食べたものはいないか聞き取りします。

異物の場合は、工場内で扱っている原材料ではないことや、当日の弁当のメニュー表にあるか記録を確認します。

週一回実施していた出社時衛生教育で、クレームの内容と、衛生自己申告やマスク着用ルールの重要性を周知教育します。

その上で、「お届けいただいた異物は、歯の詰めもののようですが、お客様にはお心当たり無いでしょうか…」と。調査した結果と共にお伝えすると、ほとんどの方がクレームを取り下げられます。

クレームが発生した際、安易に結論を出すことは危険です。

製造日を振り返って、細かく確認する必要があります。その時、記録があるのと無いのでは、証拠の信頼性が全く異なります。

色々なケースを考え、必要な記録を残す事が、クレームの防止や自社の信頼確保につながる武器となるのです。